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距离成功只有3公分张荣贵的3CM管理

admin 快讯 2020-03-14 27 0

人工智能董事长暨程曦资讯共同创办人张荣贵发觉,CaLl Center是人力密集的业务,服务决胜关键在于如何落实有效的作业流程,能够达到节省通话时间客户满意的服务目的。原本程曦成立Call Center School来教导客户的客服人员,累积客服营运的能量,这也让程曦有机会踏入客服委外营运服务,面对不同领域的客服营运专案与员工人数的不断攀升,极需要一个客服营运管理的方法论,以能满足各种客户对服务品质的要求,与提升管理效率,所以融合ISO20000国际标准与客服营运经验,发展出一套「3CM管理」,这意味着离成功营运只有短短的3公分距离。

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新冠肺炎疫情蔓延全球造成人心恐慌,加上油输出国家组织与俄罗斯减产协议破裂,沙乌地阿拉伯决心发动原油价格战争,升高对俄冲突,使原油期货大跌,造成全球股市巨幅震荡,3/9美股当日大跌千余点甚至启动熔断机制,累积道琼指数2020/2/12高点29,568跌至3/11低点23,328,19个交易日大跌6,240点。 但危机即转机,此次崩跌是由于市场对新冠肺炎全球扩散的恐慌所引起,而补刀的则是OPEC与俄罗斯减产协议破裂,导致油价大跌,引发恐惧的总和,造成整个市场疯狂抛售;但以目前的跌幅看来,市场的情绪似乎已经反映了最差的状况;若我们冷静分析一下新闻的疫情报导,可以发现新冠肺炎虽然传染性高,

张荣贵分析,CRM Call Center最大的目的是要知道谁打进来,企业无不希望用最短时间了解来电者身分,以能做适切的服务或接续之前服务,一通客服电话二分钟,若能省下30秒的通话,即能省下1/4时间,一年下来,那建置的Call Center系统就回本了。当然,最佳的客户服务,不仅仅是系统技术,还需营运技术的配合。

程曦BPO业务的营运技术是「3CM管理」,张荣贵说明,该制度有三大委员,分别为人资委员会、训练委员会、品管委员会,三个委员会各自有六大工作流程,称为666法则,其共有70个工作细项,落实这些工作项目,即可以快速把营运专案流程建立起来,让专案离成功只有3公分。

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